jk 白丝 手段大赛选手访谈录 | 森动改日队（浙江森马电子商务有限公司）

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2024年天下当代办事迹手段大赛——“客户不雅察杯”第四届客服劳动手段大赛初度以“3东说念主/组”团队赛的时势伸开，遮蔽不同业业、不同岗亭的优秀团队，共有14支队伍告成晋级天下总决赛门径，角逐冠、亚、季军团队奖项及最好领队、最具实力选手个东说念主奖项。

本期红运邀请到2024年天下当代办事迹手段大赛—— “客户不雅察杯”第四届客服劳动手段大赛天下总决赛赢得第十名的团队——来自浙江森马电子商务有限公司的“森动改日队”，为咱们共享教诲与心得。

以下翰墨节选自视频骨子，更多精彩请前去“客户不雅察”视频号不雅看视频

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徐兰贞（后简称“徐”）：诸君客户不雅察的一又友们，客服同仁们各人好，我是来自森马电商“森动改日队”的徐兰贞。

吴骏博（后简称“吴”）：客户不雅察的不雅众一又友们各人好，我是来自浙江森马电子商务有限公司“森动改日队”的吴骏博。

黄伟（后简称“黄”）：哈喽，客户不雅察的一又友们各人好，我是来自森马电商“森动改日队”的黄伟。

Q1 在这次团队比赛中，各人各自担任了若何的扮装？对于团队赛的单干、团队配合方面的教诲，不错共享一下吗？

徐：在这次的比赛进程中，我担任的是领队，咱们单干明确，各司其职。

在前期准备阶段，咱们会沿途交流接头，后期具体的陈述中的一些骨子，主要由黄伟和骏博崇拜。咱们团队中相当多的骨子创作东淌若黄伟作念的，她相比擅长业务板块，是以这一部单干作就交给了黄伟。在比赛的门径骏博担任主讲，我主要崇拜申诉现场的一些问题。

吴：本次大赛，我所担任的是数据分析的扮装，我在团队中主要承担了PPT文书的任务。在每次文书之前，我齐会作念相当充分的准备来保障咱们的文书省略告成进行。

本年是我第二次干预天下客服手段大赛，旧年我荣获了数据分析组的冠军。但本年因为赛制退换，全体的比赛竞争越来越热烈，不仅磨砺专科智力，更磨砺团队配合智力，是以说在团队中，我不光要毫无保留地共享我方的教诲，还需要审视团队配合，况兼需要筹议客户全链路视角，压力满满。在悉数这个词比赛进程当中，我收货了相当多难得的教诲，同期也在团队配合当中得到了相当多的成长。

黄：在本次大赛当中，我主要承担客服手段的部单干作，主要崇拜主题骨子的创作和输出以及制作参赛的各式PPT。在本次团队配合的进程当中，咱们会把具体的主张把柄成员的特前途行分拨，明显职责和单干，同期会按时去交流进展相通问题和咱们各自的一些想法，各人通过这个进程不断磨合，产生信任，为共同的主张任重道远。

Q2 在备赛、比赛进程中，各自最大的收货有哪些？

徐：这次是我第一次干预比赛，因为是天下性的赛事，是以在赛前包括到现场，其实我齐相当相当垂危，是以我合计可能对于我个东说念主来说，是一次相比大的冲破。在比赛进程中，我看到了相当多同业不相似的共享，这对我接下来的职责会有相比大的匡助。

吴：在本次比赛进程当中，我合计最大的收货是学到了相当多同业的难得教诲，给我印象相比久了的是太平洋保障，他们所共享到的一些客服的孤立无助以及处理门径让东说念主情至意尽、受益匪浅，还有像航空公司厦门航空所提到的，他们朝上孕育，向下扎根的故事相当励志，值得学习。对于咱们来说，这齐是一些相当难得的教诲。

我我方在客服行业从业多年，职责进程当中际遇过相当多的行业痛点，那在这次比赛当中，其实各人齐对行业当中的痛点和顶住门径进行了共享，那这些对于我来说，是有相当大的启发的，能匡助我在以后的职责当中不错作念得更好。

黄：本次比赛跟备赛进程相当具有挑战性，这是一个极具价值的进程，另外亦然不断刷新自我分解跟挑战自我的进程，不仅磨砺我的常识和手段的储备，还能让我得到相当快速的成长，个东说念主智力得以再次进步。

Q3 您据说过“狼性文化”这个观念吗？这个观念被不少企业珍摄， 并由此强调主张导向、高强度职责、快速反应变化、以及抵御不挠的 粗野精神。您认为在客服行业，“狼性文化”有适用性吗？对于客服 中心的处理作风，请谈谈你的想法和教诲。

徐：我合计狼性文化，它简直省略相当好地鼓励咱们的功绩和效果，它更强调竞争和跨越，强调快速去适应商场的一些变化。但我认为咱们客服行业其实不太适用狼性文化。因为客服除了业务上的一些基本条目除外，还对心思处明智力有着很高的条目。

因为客服要面抵耗尽者相当多负面的心思，这些负面心思不仅要我方寡言承受和消化，同期还要再去给咱们的耗尽者提供更高、更好的一些心思价值。

是以在我看来，拖拉愉悦且具备东说念主性化的职责环境和团队文化会更符合用在客服行业。那么想要打造这么的氛围，需要袭取“以东说念主为本，以客户为中心”的念念想。

客服在拖抢眼光的环境中，自己是省略收货到相比好的一些心思价值的，是以向客户传递心思价值时省略愈加容易一些，这么咱们的耗尽者和用户的体验感当然会大大增强。

Q4 跟着客服行业的数智化升级，您认为客服东说念主需要顶住的挑战有哪些？客服东说念主应该如何顶住这些挑战呢？

吴：现在数智化发展得越来越好，看成客服东说念主需要面临好多挑战，咱们应该如何去面临这些呢？

如今各人齐知说念，AI大模子是越发的蛮横，它的智商也会越来越靠近东说念主类，甚而在某些方面可能会高出东说念主类。但我很赞好意思评委评释们说过的一句话，即是“客服不错提供AI所无法提供的心思价值”，这亦然咱们看成东说念主类，对客户来说惟一无二、不能替代的一个谬误点。

客服在面临AI不断发展的时候，咱们应该去拥抱变化，借助AI的力量让咱们客服省略变得愈增加情面味、愈加专科。这么咱们不仅不会被AI替代，反而省略获取更为专科的智力。

Q5 您在本次大赛的准备及比赛中，有哪些久了的回忆呢？

黄：悉数这个词比赛进程当中，履历过的每一件事齐让我印象久了，这是我第一次履历这种大赛，我的感受是悉数这个词进程技能安排紧凑，氛围相比垂危。

在比赛之前，有一个团队风姿展示的门径，咱们临时决定去唱集团的“森马之歌”，但由于咱们对这个歌也不口角常熟悉，是以咱们前一天晚上在宾馆一夜隆重，然而到了现场还是会发现隆重的不够，不外悉数这个词进程还是相比闲隙的。我合计这个团队风姿展示的门径，让咱们俄顷忘却了比赛垂危的氛围，稍许缓解了咱们垂危的心思，让咱们得以在大赛当中充分施展、各展长处。

Q6 请团队中每个成员别离为下一届参赛选手留一段传话。

徐：终末的话，但愿咱们下一届的参赛选手们省略在比赛的进程中有满满的收货，谢谢各人。

吴：我给下一届参赛选手的传话即是，在悉数这个词比赛进程当中，比赛终结很进犯，但对战的进程以及参赛进程同等进犯。因为在这个进程当中，你不错收货到相当多的难得的教诲，以及同业给到的一些提倡，我合计，这个会是你以后相当好意思好的一段回忆。

黄：终末的传话，即是但愿咱们下一届的选手们敢于改进、共创光线，预祝你们在改日的比赛当中，省略赢得更大的收货和成长，谢谢。

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鸣谢 | 浙江森马电子商务有限公司

筹办 | 客户不雅察裁剪部

采访 | Shuyu、六元

裁剪&后期 | Shuyu、蔡蔡、六元jk 白丝

客服森动改日队团队黄伟徐兰贞发布于：浙江省声明：该文不雅点仅代表作家本东说念主，搜狐号系信息发布平台，搜狐仅提供信息存储空间办事。